Tangerang, GPriority.co.id – Ombudsman Republik Indonesia memantau langsung pelayanan penumpang di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten, menyusul terganggunya sejumlah penerbangan akibat sebaran abu vulkanik Gunung Anak Krakatau.
Pemantauan dilakukan Anggota Ombudsman RI Robert Na Endi Jaweng pada Senin (7/9). Ombudsman ingin memastikan penumpang yang terdampak pembatalan, penundaan, penjadwalan ulang hingga pengalihan penerbangan memperoleh informasi yang jelas serta pelayanan dan penanganan yang layak atau service recovery.
Robert menegaskan, keselamatan penerbangan tetap menjadi prioritas utama dalam menghadapi gangguan akibat faktor alam. Namun, aspek keselamatan harus berjalan beriringan dengan kepastian informasi dan pelayanan kepada penumpang.
“Dalam kondisi gangguan penerbangan akibat faktor alam, keselamatan tentu menjadi hukum tertinggi layanan. Namun, pada saat yang sama, penumpang tetap berhak mendapatkan informasi yang jelas, kepastian layanan, dan penanganan yang layak. Jangan sampai ketidakpastian operasional menjadi beban bagi penumpang,” ujar Robert.
Dalam pemantauan di Terminal 1B dan Terminal 1C Bandara Soekarno-Hatta, Ombudsman turut melihat penyampaian informasi mengenai status penerbangan, mekanisme penanganan penumpang terdampak, hingga kesiapan petugas memberikan penjelasan.
Perhatian juga diberikan terhadap penanganan perubahan jadwal, pembatalan dan pengalihan penerbangan, termasuk informasi mengenai refund, reschedule serta penanganan bagasi. Ombudsman menilai informasi harus diberikan secara cepat, konsisten dan mudah dipahami.
“Penumpang jangan sampai berada dalam posisi menunggu tanpa kepastian. Mereka perlu mengetahui apakah penerbangannya tetap beroperasi, ditunda, dibatalkan, dijadwalkan ulang, atau dialihkan. Informasi tersebut harus disampaikan secara jelas melalui satu kanal resmi (single-entry) dan real-time,” kata Robert.
Ombudsman juga menemukan adanya penerbangan maskapai tertentu yang masih berstatus on schedule. Kondisi ini menjadi perhatian karena sejumlah bandara pada saat bersamaan mengalami penutupan sementara berdasarkan Notice to Airmen (NOTAM) dari AirNav Indonesia serta hasil paper test BMKG untuk mendeteksi keberadaan abu vulkanik.
Robert menegaskan manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dengan pihak otoritas.
“Dalam situasi tersebut, manajemen maskapai tidak boleh mengambil keputusan yang berbeda dari pihak otoritas. Bahkan jika sifatnya hanya untuk antisipasi dan berjaga-jaga. Pada sisi lain, pengawasan dari Kementerian Perhubungan dan Otoritas Bandara juga terus diperkuat di berbagai bandara terdampak,” tegasnya.
Gangguan penerbangan akibat abu vulkanik Anak Krakatau berdampak luas. Kementerian Perhubungan mencatat hingga Senin (7/9) sebanyak 2.961 penerbangan dan sekitar 341.000 penumpang terdampak akibat perubahan operasional bandara.
Ombudsman RI selanjutnya akan melihat mekanisme koordinasi dan penanganan penumpang terdampak. Lembaga tersebut menekankan pelayanan harus tetap transparan, responsif dan berorientasi pada kepastian, tanpa mengesampingkan keselamatan penerbangan.
